Horizon

Una llamada de atención: "Digitalizarse o morir"

Nuestro viaje de transformación comenzó en 2016, con una severa advertencia de un consultor financiero resonando en nuestra sala de juntas: "Digitalizarse o perecer". En ese momento crucial, yo acababa de asumir el cargo de director ejecutivo y la gravedad de este mensaje era a la vez directa e intimidante. Nos dimos cuenta de que la inacción no era una opción; Tuvimos que actuar con decisión para seguir siendo relevantes.

Para trazar nuestro rumbo, convocamos a futuristas, consultores y líderes de opinión de diversos rincones del mundo, incluidas luminarias como Thomas Frey de Google y el aclamado autor de Bank 3.0, Brett King. Sus ideas pintaron un cuadro vívido de la disrupción digital que ya estaba en marcha. La urgencia de la situación se volvió innegable y sabíamos que teníamos que actuar con rapidez.

El viaje de transformación de cinco fases

Nuestra transformación se basó en una visión del futuro, donde la experiencia del cliente sería suprema. A través de una revisión continua, esta visión cristalizó en un plan de cinco fases que serviría como nuestra hoja de ruta hacia la transformación digital.

Fase 1: Transformación ágil

La fase inicial, que tuvo lugar entre 2016 y 2018, implicó la transformación ágil de todo nuestro banco. Reconocimos que el futuro de los préstamos y la banca sería profundamente contextual. En esencia, las decisiones crediticias se tomarían en función de las características específicas de cada transacción. Para las empresas, sería la cadena de suministro, y para las transacciones individuales, prevemos que nuevamente prevalecerán los préstamos contextuales, centrados en el punto de compra, ya sea preprogramado o bajo demanda por parte del cliente.

Ante este escenario, necesitábamos construir una arquitectura empresarial capaz de sobrevivir en medio de estos cambios. Digo sobrevivir porque las empresas de tecnología financiera ya estaban llamando a nuestras puertas, diciendo que los bancos serían demasiado lentos para hacer frente. Nos negamos a permitir que eso sucediera, por lo que seguimos nuestra estrategia de garantizar la transformación digital en nuestro núcleo.

En los primeros tres años después de que tomamos la decisión de transformarnos, no pasó gran cosa. Francamente, tenía miedo de haberle pedido a la junta que hiciera grandes inversiones con pocos pagos, ya que nuestro número de clientes y costo por transacción seguían siendo los mismos. Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que no bastaba con aplicar la tecnología. Necesitábamos reforzar nuestro marketing para capitalizar estos cambios y atraer más clientes. Posteriormente, aceleramos a fondo la publicidad, pero luego llegó la pandemia de COVID-19. De la noche a la mañana, las transacciones digitales se convirtieron en la norma. Después de que se calmó el polvo de todos los bloqueos, nos dimos cuenta de que nuestro banco había duplicado su base de clientes, mientras que nuestros competidores se habían mantenido estables porque su forma tradicional de adquirir clientes (abrir nuevas sucursales) simplemente ya no funcionaba.

Fase 2: Lanzamiento de UBX, nuestra empresa Fintech

Mientras nos preparábamos para una economía financiera abierta, en 2019 nos embarcamos en el viaje de lanzar UBX, nuestra filial fintech. Las soluciones tecnológicas de última generación de Huawei desempeñaron un papel fundamental a la hora de potenciar nuestros esfuerzos para navegar las complejidades del panorama financiero.